Entrevista con Adolfo Hernández, ex maître general del hotel Botánico
Adolfo Hernández ya está recién jubilado. Atrás deja más de 40 años de entrega en el hotel Botánico de Puerto de la Cruz, en los que su manera de hacer y su mano izquierda han dejado una huella en los huéspedes y en sus compañeros y directivos de trabajo.
Portuense de nacimiento, su retirada como maître general es la culminación de muchas horas de trabajo que le permitirán ahora disfrutar de la familia y el tiempo libre.
– ¿Qué importancia tiene el servicio de sala en el mundo de la restauración?
“Nosotros, en el hotel Botánico, le damos mucha importancia al servicio de sala porque es el momento en que el cliente viene a disfrutar de la comida y de momentos de relax. Y nosotros debemos estar al nivel de exigencia que pide el cliente”.
– ¿Desde sus inicios en este mundo de la hostelería qué cambios se han producido?
“En el hotel Botánico tenemos la suerte de que todavía practicamos las enseñanzas de la escuela antigua y no hemos introducido grandes cambios. Entre otras cosas, porque la clientela del hotel a lo largo de los años se ha ido manteniendo fiel y le gusta y agradece nuestra forma de trabajar. Sí es verdad que el hotel ha cambiado a mejor, mucho mejor, pero el personal de sala todavía conoce cómo se elabora un steak tartar, los flambeados o creps que se preparaban delante del comensal, tradición que todavía mantenemos. Algunas de estas prácticas, como el strogonoff, ya no las preparamos en sala. Ahora la cocina ha alcanzado un mayor protagonismo que la sala. En los años 80 teníamos en La Parrilla dos carros para flambear y de cara al cliente elaborábamos muchos platos”.
– Hace años el protagonista por excelencia de la restauración era el jefe de sala. Sin embargo, han cambiado los tiempos y ahora este papel les corresponde a los cocineros. ¿Cree que se volverá a recuperar este papel?
“En este hotel todavía hacemos cositas para los clientes. Es verdad que ahora todo sale emplatado de las cocinas y pasa directamente a las mesas. Por ejemplo, el tartar, una lubina a la sal, un chateaubriand, los cortamos nosotros todavía para el cliente. A las nuevas incorporaciones nosotros les enseñamos a realizar estas prácticas, que son importantes para su formación. Y que son caprichos que muchas veces también los demandan los propios clientes de los restaurantes”.
– ¿Cuáles son las cualidades principales que debe tener un camarero o un jefe de sala?
“Yo siempre digo que hay que tener mucha mano izquierda y tratar al cliente como te gusta que te traten a ti. Siempre. Mucha mano izquierda y también derecha. Hay que saber aguantar porque el cliente sabe mucho y es muy exigente y debemos estar pendientes de lo que dice. En ocasiones no sabemos escuchar”.
¿El cliente siempre tiene la razón?
“Desgraciadamente sí. Pero hay que saber darle la razón. Decirle al cliente lo sentimos mucho y explicárselo. Hacerle ver que se ha equivocado él mismo, pero sin prepotencia, de buenas maneras. Decirle que nosotros lo hacemos así, pero que si lo quiere de otra manera lo hacemos. Pero con buenas maneras, con elegancia. En resumen, trátalo como te gustan que te traten a ti”.
– ¿Se ha dado el caso de expulsar a un cliente por su comportamiento?
“Por suerte no. Hay muchos clientes que son difíciles. Nosotros somos trabajadores al servicio de personas. No es fácil saber tratar a un cliente. Puede ocurrir que acuda al restaurante en plan déspota o que ese día se levantó mal de la cama e insoportable. Pero los camareros deben saber actuar y mantenerse firmes en su sitio. Es tener mano izquierda para saber solventar cualquier circunstancia”.
– La sala ha cambiado, antes era mucho más rígida y hoy, por el contrario, se come más informal. ¿Estas nuevas tendencias han perjudicado el servicio?
“Aquí tenemos la suerte de cambiar ese estilo. El establecimiento se abrió hace 40 años y desde entonces hasta ahora mantenemos manteles, servilletas de tela, etcétera; servicio a lo antiguo. Pero en otras cosas se ha cambiado como por ejemplo en la cocina. Este es un hotel con clase”.
– ¿Una mala actuación en la sala puede fastidiar una buena comida?
“Sin duda. Pero para están los jefes que deben velar para que el camarero aprenda, día a día, cómo se tiene que tratar a un cliente. Hay gente que no tiene ese don de sonreír cuando te están echando una bronca. El cliente tiene que percibir esa sonrisa del canario, esa empatía con la que nacemos. Somos muy serviciales en ese aspecto”
– ¿Hay que dignificar el oficio del camarero, que en algunos momentos fue un recurso para aquellos que no encontraban otro trabajo?
“No hoy en día se miran mucho los currículums. Normalmente los camareros que entran en el establecimiento ya han pasado por varios filtros. Así y todo, nos equivocamos. No es fácil, sobre todo en el Norte porque la gente se va para el sur. Hoy podemos escoger, pero hace un par de años, antes de la crisis, no había ni camareros. Hacíamos de tripas corazón. Se marchaban porque ganaban más en el Sur. Gracias a Dios, el Botánico siempre ha mantenido ese nivel”
– ¿El mayor hándicap que tiene hoy en día el servicio de sala son los idiomas?
“Sí. Siempre, cuando los chicos con 18 años empiezan a trabajar les digo que se pasen seis meses en el extranjero para aprender idiomas. Este aprendizaje es fundamental. Se tienen que poner las pilas en este aspecto debido a que nos cuesta salir. Si me hacen caso luego ven los resultados y cómo se abren muchas más puertas de hoteles. Pero nos cuesta tomar esta decisión”.
– ¿La escuela marca el camino, pero luego el trabajo es fundamental en el aprendizaje?
“El hotel me ha enseñado a mí a ser persona. Los huéspedes que nos visitan son de mucho nivel y con muchos conocimientos y educados. De los clientes se aprende mucho”.
– ¿Un jefe de sala debe conocer de cocina, de vinos, etcétera?
“Debe ser más psicólogo que otra cosa. Debe saber de todo, hay que saber vender los vinos. Se debe entender de todo un poco. Los clientes cada vez son más exigentes y es difícil contentarlos a todos. Ya no se puede dar gato por libre. Los huéspedes conocen incluso la cocina canaria. Aquí los clientes son muy repetitivos”. | José L. Conde